Postmortem-sider i Confluence

Hændelser indtræffer, og når det sker, er vi nødt til at finde årsagen for at undgå, at de gentager sig. I et trygt og åbent klima kan teamet vokse, så vi sammen kan lære af egne og andres fejl. I et såkaldt postmorten opdager man ofte en kæde af små fejltagelser, der fører til en hændelse. Når man holder op med at lede efter skyldige og begynder at fokusere på at finde årsagen, opbygger man teams og løsninger, som er mere stabile og bæredygtige. Hvis vi holder op med at skyde skylden på andre teams, hinanden og omstændighederne, kan vi blive bedre til at samarbejde og skabe forståelse mellem de forskellige teams.

En tydelig proces for hændelseshåndtering med fokus på at finde årsager og afhjælpende tiltag skaber et positivt klima, hvor vi lærer af vores fejl. På den måde udfører vi et fælles detektivarbejde for at nå til bunds i, hvordan hændelsen kunne opstå. Frygten for at få skyld for noget kan gøre, at man vælger at se den anden vej, når der indtræffer en hændelse. En proces uden skyld indebærer altså, at hændelser bliver opdaget. Frygten for at blive hængt ud og miste opgaven spænder ben for gode idéer. Gode idéer og aktiviteter, som ville have forbedret tjenesten, udebliver dermed.

Skab en åben atmosfære, hvor kulturen er, at vi løbende lærer og forbedrer os. I stedet for at gå i defensiven gennemgår teamet situationen trin for trin for at finde ud af, hvad der gik galt, og brainstormer forbedringsforslag sammen. Ingen spørgsmål er forkerte, og der kan sættes spørgsmålstegn ved sandheder. Alle i teamet ved, at hændelser er komplicerede, og at vi alle er mennesker, der kan begå fejl.

Relationerne i teamet styrkes, når vi holder op med at skyde skylden på hinanden. Når man eliminerer frygten for at blive udpeget som synderen, får folk plads til at udtrykke støtte og forståelse.

Hvordan skaber man så grundlaget for ”Blameless postmortems”?

Det er OK at begå fejl, for dem lærer vi af. Inden mødet starter, er det vigtigt at pointere, at vi ikke skal gå på heksejagt. Vi skal udnytte muligheden for at lære og blive bedre.
Vi skal opmuntre til ærlighed og acceptere fejl. Betyder det så, at vi ikke påtager os noget ansvar? Nej, vi kan være ærlige og påtage os et ansvar for det, der er sket, men ved at eliminere frygten fra ligningen, kan vi være ærlige, hvad angår fejltolkninger, misforståelser og fejltrin. Den eneste løsning er at trække spøgelset frem i lyset, så det kan gå op i røg.
Del informationer, og udarbejd en tidslinje. Vi er nødt til at sikre, at alle har samme opfattelse af, hvad der faktisk skete. Misforståelser vedrørende kernen i hændelsen kan få et postmorten til at køre af sporet. Det er vigtigt at skabe tidslinjen, så vi sammen kan se trinnene og mønstret.
Vær konsekvent. Vi kan ikke nøjes med at køre blameless en gang i mellem – det eliminerer ikke frygten og skaber ikke åbenhed.
Ledelsen skal være med om bord. I mange organisationer skal der en kulturforandring til for at arbejde uden at lede efter skyldige. Ledelsen skal forstå fordelene ved denne arbejdsmetode. En kulturforandring kan kun gennemføres, hvis ledelsen er med om bord.
Samarbejd. Selv teams, der ikke har været direkte involveret i hændelsen, kan lære af eller bidrage til et postmortem. Ved at invitere andre teams med opmuntrer man til samarbejde, samtidig med at man åbner for andre perspektiver.
Find tiltag, og få accept. Et godt postmorten skal føre til forslag og aktiviteter, der kan være med til at forhindre fremtidige hændelser. Find ud af, hvem der kan tage beslutninger om og godkende aktiviteterne.

Hos Stretch er postmortems en naturlig del af hændelsesprocessen – vi anvender Jira og Confluence som værktøjer. Atlassians Confluence Postmortem template er en god skabelon, hvor hændelsen hentes ind fra Jira Service Management, og aktiviteterne resulterer i sager i Jira Software. På Atlassians incident management-side kan I finde inspiration til, hvordan I kommer videre. Vi har erfaret, at vi ved at være åbne med vores postmortems kan opbygge tillid internt i teamet og i leverancen mod vores kunder.

Kontakt os, hvis I vil forbedre jeres incident management-proces.